30.5.2018

Näin valitat oikein

Seuraa niksinurkka, näin valitat oikein silloin kun valittamisen aihetta on. Suomalaisilla on maine huonoina valittajina, mutta epäilen tämän pätevän vain sellaisiin tilanteisiin, joissa valittamisen tulisi tapahtua jonkun palvelun jälkeen ja valituksen aihe on osin makuasia - esim. kampaaja- tai parturikäynti, tai ravintolaruokailu. Sen sijaan viallisista tuotteista suomalaiset käsittääkseni valittavat aivan reippaasti, samoin viranomaisten kuten verottajan toimista.

Valituksen voi tehdä joko hyvin tai huonosti - eli tehottomasti tai tehokkaasti - ja näin valitusten käsittelijänä voin jakaa omasta mielestäni parhaat vinkit siitä, miten saat asiasi hoidettua pienimmällä vähimällä kriiseilyllä ja junnauksella.

1. Kerro asia selkeästi - mitä tapahtui, miksi, ja mikä on realistinen ratkaisuehdotuksesi

On uskomattoman tavallista, että valittaja kirjoittaa muutaman sanan sähköpostin, josta ei mitenkään selviä, mitä on tapahtunut, missä kontekstissa ja miksi. Valitus saattaa koostua vain lyhimmästä mahdollisesta tapahtumakuvauksesta ja sekin tiukasti valittajan omasta vinkkelistä (eli ei esim mitään selitystä, miksi tilanne lähti menemään pieleen). Pahimmillaan valitus on liuta HUUTOaakkosia, kiroilua ja uhkailua tuomarilla ilman, että edes selviää, miksi asiakas valittaa.

Toinen yleinen, mutta vastakkainen tapa on kertoa ummet ja lammet asiasta, joko kirjeitse tai suullisesti - kuitenkin enimmäkseen asian vierestä, alkaen kuukausien takaa ja päättyen johonkin epämääräiseen loppuhuipentumaan kuten valittajan tunnemyrskyyn, ei niinkään itse valituksen aiheeseen. Yllättävän moni ei hoksaa, että asiaa tuntematon ei mitenkään pääse jyvälle monipolvisesta pohdiskelusta ja monta eri tunnekokemusta kietovasta tarinoinnista, jos siinä ei selkeästi ilmaista (mielellään heti alussa), mitä asia edes koskee.

On ymmärrettävää, että kun valituksen aihetta on, valittaja on tiukasti omassa kuplassaan, eläen tapahtumaa mahdollisesti uudelleen ja uudelleen. Tapahtuma ei kuitenkaan välity ulkopuoliselle kuulijalle, jos sille ei anna selkeää kontekstia ja kaarta eli mitä tapahtui, missä, milloin, miksi, mitä asiakas odotti tilanteessa ja mitä hän odottaa nyt asian korjaamiseksi.

2. Älä paisuttele turhaan

Useimmat yritykset ja viranomaiset pyrkivät noudattamaan lakeja ja toimintaohjeita ja jos sinulla on oikeus esimerkiksi tuotteen palauttamiseen tai asian uudelleenkäsittelyyn lakipykälien valossa, asian paisuttelu ei mitenkään nopeuta, priorisoi tai tehosta asiasi käsittelyä.

Jos valituksesi sisältää asian kannalta tarpeettomia paisutteluja tyyliin "vien tämän valtakunnan mediaan", tai "tämä sama on varmasti tapahtunut tuhansille muillekin, te epäpätevät idiootit", asian käsittely saattaa viivästyä sen sijaan, että se nopeutuu: etenkin viranomaispuolella käsittelijän täytyy nämäkin noteerata jotenkin, esimerkiksi kirjoittaa auki sisäiseen raporttiin tai viedä asia johtoportaaseen, vaikka se olisi edennyt paljon nopeammin alemmassa portaassa.

Yksityispuolella hyperbolivalitukset eli selkeästi draamahakuiset ja liioittelevat valitukset saavat kokemukseni mukaan osakseen lähinnä naureskelua - just joo, vai että ihan uhkaa henkeä ja terveyttä, että ostamasi hammasharja oli keskipehmeä eikä pehmeä? Koska valitusta ei oteta silloin niin vakavasti kuin ehkä muuten voisi tai pitäisi, käsittely saattaa jälleen viivästyä. Ihmisillä on ylipäätään aika hyvä keskimääräinen mittari, mikä on reilua ja kohtuullista ja mikä ei. Jos valituksesi aihe on kohtuullinen, vaikkapa pohjaanpalanut pihvi, kokki yleensä mielellään korjaa asian. Mikä on reilua ja kohtuullista on tietenkin subjektiivista, mutta aina auttaa, jos pitäytyy faktoissa sen sijaan, että alkaa arvailla ja spekuloida, monelleko muulle sama asia on varmaan tapahtunut tai tulee tapahtumaan.

Ainoa tilanne, jolloin kannattaa pumpata ekstratunnetta valitukseen, on jos sen käsittely on kestänyt kohtuuttoman kauan (esim. yli 2-3 kuukautta) tai se ihan oikeasti jollain lailla uhkaa sinun tai jonkun muun hyvinvointia - huom, ei vain mielentyyneyttä vaan terveyttä tai turvallisuutta. Tällöinkin kannattaa perustella asia hyvin, esimerkiksi viitata aiempiin sattuneisiin vahinkoihin tai tiedossaoleviin riskeihin, oman mielipahan ja loukatuksi tulemisen tunteen alleviivauksen sijasta.

3. Älä hauku tai loukkaa 

Ihmeellisen moni ihminen kuvittelee, että olemalla "jämäkkä" virkailijaa tai asiakaspalvelijaa kohtaan saa asian hoidettua nopeammin, ja vielä useampi kuvittelee, että "jämäkkyyteen" kuuluu huutaminen, haukkuminen tai kettuilu. Jokainen asiakaspalvelutyössä oleva on kohdannut ikävää kanssakäymistä ja eritoten valitusten käsittelijät ymmärtävät kyllä, että silloin kun ihminen valittaa, häntä lähtökohtaisesti ottaa päähän. Paha mieli ei kuitenkaan oikeuta purkamaan sitä käsittelijään, koska a) tämä on erittäin harvoin suoraan syyllinen tapahtuneeseen, b) vaikka olisikin, tapahtunut on erittäin harvoin tahallista ja c) asiasi ei etene yhtään nopeammin sillä, että järkytät, loukkaat tai satutat henkisesti ihmistä, jonka tulisi auttaa sinua.

Viranomaispuolella asiat tulee yleensä käsitellä siinä järjestyksessä kun ne on vastaanotettu, eli huutaminen virkailijalle asian nopeuttamiseksi ei yleensä tuota mitään muuta kuin pahan mielen kummallekin osapuolelle. Yksityispuolella kokemani mukaan tahallisesti loukkaavat kettuilijat saattavat päätyä pinon alimmaiseksi, koska kukaan ei halua ehdoin tahdoin konfliktitilanteeseen ja käsittelijä yrittää vältellä sitä niin kauan kuin voi.

Jos sinulla on aihetta valitukseen, ei tietenkään ole mitään järkeä olla kynnysmatto. Omista oikeuksista saa ja voi pitää kiinni. Kuitenkin tehokkain mahdollinen tapa hoitaa valitus on pysyä tyynenä, esittää asiat selkeästi, perustella hyvin miksi on oikeutettu johonkin hyvitykseen tai uudelleenkäsittelyyn, ja olla neutraalin kohtelias käsittelijää kohtaan. Myrskyisät kohtaamiset tuottavat pelkästään negatiivisia lieveilmiöitä, kuten syövät aikaa - esimerkiksi eilen jouduin käymään vartin lenkin ulkona kaksi kertaa työpäivän aikana tasoittaakseni tunteeni, kun asiakas käyttäytyi poikkeuksellisen hankalasti tai epäasiallisesti.

4. Älä odota epärealistista lopputulosta

Ihmettelen joka päivä, miten harvoin ihmiset ottavat itse aktiivisesti selvää omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Moni valitus jäisi saapumatta tai ainakin niiden aihepiiri leikkautuisi puoleen, jos jokainen ennen valituksen jättöä tarkistaisi, olinko itse oikeassa vai väärässä, onko minulla jokin muu keino hoitaa asia, ja mitä voin realistisesti odottaa tässä tilanteessa. Esimerkiksi tuotepalautusten suhteen on saatavilla paljon tietoa netissä ja usein kaupoissakin on selkeät kyltit ja kuiteissa ohjeet palautusten osalta. Tietoa kannattaa aina etsiä itsekin, ja tarkistaa, onko edes oikeutettu siihen, mitä valituksella pyrkii saavuttamaan.

Esimerkki: on erittäin epätodennäistä, että vaikkapa valtion virkailija erotetaan toimestaan siksi, että hän puhui sinulle mielestäsi alentuvalla äänensävyllä. Toki tästäkin voi ja saa valittaa, koska kyseessä voi olla ihan oikea systeeminen vika ja kyseisellä virkailijalla esim. rasistinen asenneongelma. Jos tällaisesta ei kuitenkaan ole näyttöä ja kyseessä on sana sanaa vastaan, ei ole mitään järkeä jäädä jumittamaan tilanteeseen vaan päästää irti ja kuitata se huonona päivänä tai satunnaisena epäkohteliaana moukkana.

Ei myöskään kannata olettaa, että valituksen käsittelijä ylittää valtuutensa tai jotenkin venyttää lakeja, pykäliä tai raameja tarjotakseen sinulle ratkaisun. Joskus yksityispuolella toki yritys voi tarjota vaikkapa hyvitystuotteen tai ilmaisen aterian, mutta jos heillä ei ole siihen kuluttajasuojan mukaan velvollisuutta, asia ei sillä muutu, että siitä jankuttaa, valittaa useammalle eri taholle, uhkailee tuomarilla tai käyttää kohtaa 3, haukkuhuutokettuilua. Juuri tästä(kin) syystä on hyvä itsekin ottaa selvää, mitä oikeuksia ja velvollisuuksia asiakkaalla on missäkin tilanteessa, ettei lähde puskemaan ratkaisua, joka ei edes ole mahdollinen.

5. Älä jää limboon

Kaikkein suurin yllätys työssäni on ollut, miten moni ihminen jumittuu johonkin epäkohtaan vuosiksi, jopa vuosikymmeniksi. Oikeusasiamies voi lain mukaan käsitellä vain tapahtumia, joista on enintään 12kk aikaa. Tämä siksi, että mitä pidempään tapahtumasta on, sitä epätodennäköisempää on, että siitä on jäljellä tarkkoja muistikuvia tai tarkkoja tallenteita - esimerkiksi arkistoidut paperit ja muut voivat olla hukkuneet jne. Niinpä menneisyyden penkomisesta tulee helposti sana sanaa vastaan-matsi, jota ei voi ratkaista todisteiden puutteessa.

Meille kaikille on tapahtunut ja tulee tapahtumaan ikäviä asioita elämän varrella. Joskus vastaan tulee idioottimaista käytöstä, väärinkäytöksiä, jopa suoranaisia rikkomuksia. Kaikkien ja kaiken kannalta on parempi koittaa ratkoa asia niin pian kuin mahdollista, ja jos se ei ratkea sinua tyydyttävällä tavalla, löytää jokin toinen keino (esim viedä oikeuteen) tai suosiolla päättää jättää asia taakse. Se, että hautoo kokemiaan vääryyksiä vuosikausia, ei millään lailla edistä mitään. Ihannemaailmassa ikävyyksiä ei tapahtuisi, tai ainakin ne ratkottaisiin kaikin puolin reilusti ja oikein aina. Aina näin ei kuitenkaan tapahdu ja joskus on vain pakko hyväksyä, että minä otin jossain asiassa henkisesti turpiin ja se oli väärin. Muuta ei aina voi tehdä kuin kuvainnollisesti nousta ylös, pudistella pölyt ja jatkaa matkaa.

Oikeuksien rinnalla on aina velvollisuuksia. Ja Nuuskamuikkunen tietää, että kannattaa jättää asiat taakse säännöllisesti ja suunnata kohti jotain uutta.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Kiitos kommentistasi! Julkaisen sen heti tarkistuksen jälkeen!